بخش پونتياك شركت خودرو سازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين مضمون دريافت كرد:
اين دومين بار است كه برايتان مي نويسم و براي اينكه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم، چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هرحال، ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هرشب پس از شام بعنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا، نوع بستني انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من به تازگي يك خودروي شورولت پونتياك خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم، ماشين روشن نمي شود، اما هربستني ديگري كه بخرم، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسر آفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم.
مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم، روشن نمي شود، اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟
مدير شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد، اما از روي وظيفه و تعهد، ‏يك مهندس رامامور بررسي مساله كرد.مهندس جوان شركت، شب هنگام پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، ‏همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد!مهندس جوان و جوياي راه حل، 3 شب پياپي ‏ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد ‏بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد! نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به بستني وانيلي باشد، تلاش ‏كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند . او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن ‏بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد :
بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك در مغازه در ‏قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان ‏خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.
اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و دريافت پديده اي بنام قفل بخار باعث بروز اين مشكل مي شود. روشن شدن خيلي زود خودرو پس از خاموش شدن ‏، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها مساله اصلي شركت پونتياك و مشتري بود.
---------------------------------------------------------------------------------------
مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. آنها از ادبيات متفاوتي براي كلام گفتن بهره مي گيرند. ‏اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با توجه به لحن گفتار ايشان درك فراتري از آنچه مي ‏خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشيم ‎.
آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتري چيزي مي گويد ‏كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟ ‎
يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد . مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين ‏راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات شرکت ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طورجدي سازو كار "خوب گوش دادن" و "شنيدن" صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان خود را مي ‏شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟ ‎
بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است.